‘Better Call Dan’ takler Radford-parets T-Mobile-faktureringsfeil

Nancy Landes fra Radford er det jeg kaller en “smart forbruker.”

Når Landes opplever et forbrukerproblem med et stort selskap, tar hun telefonen og ringer kundeservicelinjen deres. Men først griper hun en penn og litt papir.

Hun fører en nøye kronologi over hver kontakt, og noterer navnet på personen hun snakket med, tidspunktet for samtalen, hvor lenge det varte og hva kundeservicerepresentanten forteller henne.

Nancy lytter nøye – selv til de innspilte meldingene på kundeservicelinjen. Og det spilte inn sent i hennes seks måneder lange saga om misnøye med den trådløse operatøren T-Mobile.

Dessverre har få av T-Mobile-representantene som Landes og mannen hennes, Bill, har snakket med siden mars, vært til stor hjelp.

Da Nancy Landes kontaktet yours truly, var hennes hovedproblem en kostnad på $449,19 fra selskapet. Landeserne mente det burde vært kansellert. I stedet fikk de telefoner fra regningssamlere som krevde summen.

Bill, 71, og Nancy, 67, var Verizon trådløse kunder inntil tidligere i år. Den 5. mars byttet paret operatør. De ble med i T-Mobile etter at de begynte å tilby en pakke for pensjonister. Landeserne trodde det ville spare dem penger.

Kontrakten de signerte inkluderte to nye telefoner. Problemet var at de knapt jobbet i ett rom i hjemmet sitt og ikke i de andre. Telefonene fungerte bare så vidt i hagen deres også.

«Helt fra begynnelsen med T-Mobile hadde vi problemer med mobildekning. Vi bor midt i Radford, men den eneste måten jeg kunne snakke på telefonen var hvis jeg gikk ut. Og så en gang ute, måtte jeg stå helt stille mens jeg snakket,” fortalte Nancy meg.

«En gang tenkte jeg at jeg skulle trekke litt ugress mens jeg hadde en lang samtale på telefonen mens jeg var ute. Vel, hver gang jeg bøyde meg, ville jeg miste signalet og personen jeg snakket med ville ikke kunne høre hva jeg sa!»

Paret tok først kontakt med T-Mobile om problemet 12. mars, en uke etter at de registrerte seg. Kontrakten deres ga dem to uker til å kansellere og returnere telefonene.

Den første gangen prøvde kundeservice å si at vi var i et område med lavt signal til tross for vår beliggenhet i et flatt nabolag midt i byen, sa Landes.

Anropet til T-Mobile 12. mars var neppe deres siste. Landes sendte inn en ny klage den måneden. Og en til i april, og fire til i juli.

Etter en av samtalene diagnostiserte teknisk støtte fra T-Mobile problemet som dårlige SIM-kort. Selskapet sendte paret nye SIM-er. Mottakelsen deres var ikke bedre. Det kan til og med ha vært verre, sa Nancy.

“Til å begynne med kunne jeg ikke bruke telefonen min (for å ringe eller motta anrop) nede i hiet og soverommet vårt – jeg kunne bare bruke den ovenpå. Da kunne jeg bare bruke telefonen i ett rom: spisestuen vår ovenpå. Til slutt kunne jeg bare bruke telefonen utenfor huset mitt,” fortalte hun meg.

I en påfølgende – og nattlig – trefning med teknisk støtte, “prøvete de å si at vi trengte å kjøpe en slags signalforsterker,” husket Nancy. Det var 27. juli. Landeserne krevde i stedet å bli sluppet ut av kontrakten. De hadde fått nok.

Den kvelden fortalte en T-Mobile-veileder ved navn Dominic at selskapet ville kansellere kontrakten og ta tilbake telefonene deres. De prøvde å fullføre kanselleringen i en T-Mobile-butikk i Fairlawn dagen etter. Men butikken ville ikke ta imot telefonene.

En kontorist fortalte ekteparet T-Mobile ville sende dem skikkelig emballasje der de kunne sende telefonene tilbake til T-Mobile. Men det skjedde aldri, sa Nancy, selv om de gjorde et påfølgende (og resultatløst) forsøk på å få tak i den emballasjen.

I mellomtiden meldte Landes seg med en annen trådløs operatør.

Så denne måneden begynte Bill å få anrop fra regningssamlere, og krevde $449,19 for T-Mobile-telefonene Landesene ikke hadde returnert. En serie telefonsamtaler med T-Mobile kundeservicerepresentanter fulgte. De var på dagtid, noe som er viktig.

For å oppsummere hva Nancy fortalte meg: Kundeservicerepresentantene på dagtid (som er i Richmond) nektet å erkjenne at T-Mobiles nattlige kundeservicerepresentanter (som er på Filippinene) hadde lovet å ta Landeses telefoner tilbake.

Til en representant foreslo Nancy at T-Mobile skulle sjekke sine egne digitale lydfiler. (Et opptak første gang du ringer T-Mobile kundeservice informerer innringere om at alt blir tatt opp.) Men representanten avslo, og ville heller ikke gi avkall på prisen på 449,19 dollar for telefonene.

Selskapet ville heller ikke ta tilbake telefonene, for det var for lengst forbi den 14 dager lange kontraktsangrefristen. Den utløp 19. mars.

I frustrasjon skrev Nancy til meg. På e-post hadde vi et par frem og tilbake – jeg stilte spørsmål og hun svarte på dem. Til slutt sendte hun meg en lang og detaljert kronologi.

Så tok jeg kontakt via e-post til Jon Freier, president i T-Mobile Consumer Group.

Meldingen spurte Freier om han kunne hjelpe Landesene med å få opptaket som Dominic hadde lovet å ta tilbake telefonene deres på – eller om det var noe annet Freier kunne gjøre for å hjelpe til med å løse problemet. Jeg inkluderte Nancys kronologi.

Jeg sendte den e-posten rundt middag 16. september. Tre timer senere fikk jeg en e-post fra Nancy.

“Alt jeg kan si er ‘Wow, wow, wow!’ Du er en magiker!” hun skrev.

Minutter tidligere hadde en annen “John” fra T-Mobile ringt Bill Landes, bedt om unnskyldning for parets mindre enn tilfredsstillende opplevelse og lovet å avlyse regningssamlere.

John fra T-Mobile fortalte Bill “at selv om Better Business Bureau-klagen vi sendte inn 14. september fikk oppmerksomheten deres, var det ikke før de hørte fra deg at de kom i gang!” skrev Nancy.

Hun sa at hun lærte fem leksjoner av opplevelsen:

“1. Dokument, dokument, dokument!

2. Hvis produktet ikke fungerer som forventet og promotert, ikke godta det!

3. Vær utholdende og ikke bare godta “nei” du får fra utallige bedriftsrepresentanter.

4. Involver forbrukervernbyråer som BBB.

5. Men mest av alt, når alt annet feiler — Bedre ring Dan!»

«Min mann og jeg takker deg fra bunnen av våre hjerter. Du trengte ikke å hjelpe oss, men du gjorde det, la hun til. “Du rocker, Dan Casey!”

Jeg hørte også fra noen på T-Mobile. (Dessverre slettet jeg den e-posten ved et uhell.)

Men det var uvanlig nådig. Det takket meg for at jeg gjorde selskapet oppmerksom på landets situasjon, og for at jeg ga T-Mobile en sjanse til å gjøre det riktig.