New York
CNN Business
—
Starbucks ruller ut en omfattende plan for å skape vekst i løpet av de neste tre årene – fra raskere Frappuccino til flere digitale belønninger.
På trykk: Nytt utstyr som gjør det lettere for baristaer å forberede seg kompliserte drinker på sekunder. Tusenvis av nye amerikanske butikker. En mer pålitelig mobilapp med nye belønninger. Og nok nye fordeler til å kanskje fraråde ansatte melde seg inn i en fagforening.
Nyheten kom tirsdag under selskapets investordag, da Starbucks
(UNDER) ledere brukte timer på å skissere hvordan de neste årene vil se ut.
“Vi gjenoppfinner ikke det vi gjør,” midlertidig administrerende direktør Howard Schultz sa tirsdag. “Vi bare gjenoppfinner hvordan vi gjør det.” Schultz forblir i sin stilling til påtroppende administrerende direktør Laxman Narasimhan tar offisielt tømmene i april.
Schultz introduserte en bredere versjon av den nye planen i juli via et åpent brev til ansatte, og sa “Starbucks-virksomheten slik den er bygget i dag er ikke satt opp for å tilfredsstille den utviklende atferden, behovene og forventningene til våre [employees] eller kunder. Den er ikke designet for fremtiden vi streber etter for oss selv og lokalsamfunnene der vi tjener.»
Starbucks må ta igjen kundene for å få fart på veksten. Gjennom årene har “virksomheten endret seg dramatisk,” sa Schultz.
Kunder bestiller i økende grad gjennom selskapets mobilapp og drive-thrus. De velger kalde drikker, som nå utgjør flertallet av drikkebestillinger. Noen ganger bestiller de også TikTok-inspirerte blandinger så forseggjorte at de får en grande is vanilje latte til å virke som en enkel svart kaffe.
Disse nye forbrukervanene skaper kompleksitet for ansatte som har i oppgave å tilberede tidkrevende oppskrifter som bestilles personlig, gjennom en app eller ved drive-thru. Det betyr lengre ventetider for kundene – hvis de bestemmer seg for å stå i kø i det hele tatt.
“En av utfordringene våre i dag er at vi ikke klarer å møte etterspørselskapasiteten som kommer gjennom butikkene våre,” sa Brady Brewer, markedssjef i Starbucks.
Mer effektive kjøkken og ny teknologi kan hjelpe baristaer til å jobbe raskere, og redusere disse flaskehalsene.
En av disse forbedringene kalles Siren System, som blant andre attributter er designet for å redusere tiden det tar å lage kalde drikker. Raskere blendere og nye dispensere for ingredienser som melk og is er satt opp i en linje, slik at baristaer kan tilberede drikken uten å bøye seg ned for å ta melk eller pisket krem gjemt under disken.
Baristaer bruker omtrent 36 sekunder på å lage en Frappuccino med Siren, ned fra omtrent 87 sekunder i gjennomsnitt med det tradisjonelle systemet. Siren bruker også ovner som kan varme opp mat i partier, i stedet for enkeltvis, for å få mat raskere til kundene. Noen butikker bruker allerede systemet som en del av en test, men Starbucks planlegger å begynne å rulle det bredere ut i 2024.
Selskapet diskuterte også en ny kaffemaskin tirsdag, som lager en nykvernet og brygget kopp koffeinfri eller vanlig kaffe på omtrent 30 sekunder uten papirfiltre. Maskinene skal være på alle steder i USA innen de neste tre årene.
I tillegg til å forbedre sine nåværende beliggenheter, planlegger Starbucks å åpne 2000 netto nye butikker i USA innen 2025 – med sikte på å skape en bred portefølje inkludert drive-thru og leveringssteder.
De tekniske forbedringene stopper ikke på kjøkkenet. De kommer også til mobilappen.
Mobilbestillinger har blitt en viktig del av Starbucks virksomhet. Selskapet hadde rundt 27,4 millioner aktive belønningsmedlemmer i kvartalet som endte i juli, en økning på 13 % fra år til år. Det er flott – når appen fungerer.
“Som mange av dere er klar over, har mobilappen vår hatt noen korte utfall i løpet av de siste månedene,” sa Starbucks’ teknologisjef Deb Hall Lefevre tirsdag.
Omtrent en fjerdedel av salget i USA kommer gjennom digitale kanaler, bemerket Lefevre. “Selv noen få minutter med nedetid kan bety … forvirring i butikkene våre og selvfølgelig tapte forretningsmuligheter,” sa hun. Selskapets første prioritet er å få appen til å fungere pålitelig, sa hun: “Ting må bare fungere.”
Starbucks planlegger også andre forbedringer, som å la kunder bruke mobilbestilling og samle belønningspoeng når de besøker et lisensiert Starbucks-sted. Det jobber også med å vise ordreoppdateringer i sanntid i appen, samt et felles belønningsprogram med andre selskaper som forhandlere eller flyselskaper.
Ved gjennomkjøringen jobber Starbucks med “et friksjonsfritt betalingsprogram som automatisk gjenkjenner og autentiserer kundene våre når de passerer gjennom,” sa Lefevre.
Starbucks sa også denne uken at det ville tillate belønningsmedlemmer å kjøpe eller tjene NFT-er som starter senere i år.
Disse tekniske oppgraderingene, enten det er på kafékjøkken eller betalingssystemer, er utformet ikke bare for å forbedre kundeservicen, men for å støtte arbeidere.
For Starbucks er det å gjøre ansatte fornøyde en viktig del av planen kjemper mot den økende fagforeningsinnsatsen. Fra og med tirsdag har National Labour Relations Board bekreftet stemmer for å organisere seg i 224 Starbucks-butikker, og bekreftet at 42 lokasjoner har stemt mot fagforening.
Starbucks har gjort det klart at de ønsker at arbeidere skal forholde seg direkte til selskapet, i stedet for å gå gjennom en tredjepart.
“Vi har et tillitsunderskudd med partnerne våre,” sa Frank Britt, Starbucks’ sjef for strategi og transformasjon, tirsdag. “Vi har ikke levd opp til det høyeste nivået av forpliktelser,” sa han. – Vi planlegger å gjøre mye med det.
For det formål sa Starbucks denne uken at de vil tilby kvalifiserte ansatte støtte med å administrere studielånsgjelden deres og hjelpe dem med å opprette sparekontoer. Britt sa også at selskapet jobber med å gi arbeidere mer fleksible planleggingsalternativer, med fremtidige planer inkludert mer sjenerøs syketid og ekstra mental helsestøtte.
Starbucks har sagt den kan bare garantere nye fordeler for ansatte som ikke er fagforeninger.
Men Starbucks Workers United, som har ledet kampanjen, forblir uberørt av selskapets plan. Gruppen organiserte en marsj utenfor selskapets hovedkvarter tirsdag for å falle sammen med investorbegivenheten.
«Ansatte er glade for at Starbucks interesserer seg for spørsmål knyttet til våre arbeidsforhold; vi har samlet oss fordi vi ønsker å ha en reell stemme i denne prosessen», sa gruppen i en uttalelse om investormøtet. “Vi ser frem til å forhandle om disse forholdene ved forhandlingsbordet.”
Rettelse: Denne historien har blitt oppdatert for å klargjøre at Starbucks bare kan garantere nye fordeler for ansatte som ikke er fagforeninger.