Har et selskap behandlet deg urettferdig? Vår Consumer Champion er tilgjengelig for å hjelpe. For hvordan du kontakter henne klikk her.
Kjære Katie,
Jeg er veldig irritert på John Lewis. Som jeg er sikker på at du vet, vil de eksisterende partnerskapskortene slutte å virke kl. 18.00 den 31. oktober. Dette er fordi John Lewis bytter kredittkortleverandør fra HSBC til et selskap som heter NewDay.
Jeg har blitt invitert til å søke om det nye kortet, men jeg får ikke lov til det. Dette er rett og slett fordi jeg ikke har mobiltelefon. For tiden har jeg en kortleser å bruke hvis nettkjøp trenger godkjenning og dette har alltid fungert veldig bra.
NewDay sier imidlertid at de ikke kan utstede kortlesere fordi det ikke er en bank, bare et “finansiell tjenesteselskap”.
Jeg har tilbudt å oppgi mitt fasttelefonnummer i stedet, men det er ikke tilstrekkelig. NewDay trenger et mobilnummer for å bekrefte identiteten hvis jeg tilfeldigvis er ute og reiser. Jeg kan rett og slett ikke forstå hvorfor dette er nødvendig.
Jeg har klaget til John Lewis og Waitrose, hvor jeg gjør alle mine dagligvarer, men har ikke kommet noen vei. Jeg har påpekt at hvis jeg ikke kan bruke det nye partnerskapskortet til å dra nytte av dets belønningspoeng, må jeg vurdere å handle i stedet på Tesco eller Sainsbury’s, hvor jeg kan bruke Clubcard eller Nectar-poeng.
Etter mer enn 30 år med shopping på Waitrose ville dette være en virkelig skam. Jeg kan vel ikke være den eneste ikke-mobiltelefonbrukeren som er like frustrert?
– MAB, Suffolk
Kjære leser,
I årevis har John Lewis sine partnerskapskort vært elsket av kunder ettersom de lar dem tjene poeng når de handler, som kan byttes mot kuponger til bruk hos John Lewis eller Waitrose. Siden byttet fra HSBC til NewDay ble annonsert, har du imidlertid vært langt fra den eneste John Lewis-kortholderen som har klaget.
Bortsett fra dette problemet med å droppe kortlesere, har andre klaget over at kredittgrensen deres på uforklarlig vis har blitt drastisk redusert, noe som begrenser kortets nytteverdi for høyere inntekter som gjør store kjøp. Og hvem vet hvilke andre problemer som kan komme ut av treverket når kundene er flyttet over til NewDay?
John Lewis Finance sa at de hadde sagt opp avtalen med HSBC fordi “deres strategiske forretningsmål og våre nå har endret seg”. Partnerskapsfordelene vil forbli de samme med de nye kortene, men jeg kan ikke la være å lure på om byttet var en måte å spare litt på bak kulissene. Jeg ser at NewDays nettsted kan skryte av en “kostnadseffektiv” tilnærming.
Da jeg henvendte meg til John Lewis, forsvarte det sin beslutning om å droppe kortlesere og insistere på at kunder bruker mobiler for å søke om kort og deretter autentisere betalingene deres. Det antydet at beslutningen var i tråd med den bredere industrien, som var fase ut «PINsentry»-kortlesere av sikkerhetsgrunner.
Men da jeg spurte UK Finance, som representerer banker og kredittkortselskaper, sa den at dette ikke var tilfelle.
I stedet bekreftet den at selv om mobiltelefonautentisering vokste i popularitet, ble PINsentry-kortlesere ikke faset ut av industrien. Kunder som sliter med mobiltelefoner bør tilbys andre passende autentiseringsmetoder som anrop eller tekstmeldinger til fasttelefoner eller kortlesere, sa handelsorganet.
Da jeg fortalte John Lewis om dette, gikk det unna for å dobbeltsjekke. Senere kom det tilbake for å si at faktisk kunder med NewDay-kort ikke ville trenge en mobiltelefon for å autentisere betalingene sine tross alt. Dette føltes som en omvending, men John Lewis insisterte på at posisjonen ikke hadde endret seg.
I stedet for å bruke en mobil for å autentisere betalinger, sa den at kunder kunne velge å få en tekstmelding til fasttelefonen, selv om dette åpenbart ville bety at kortet bare kunne brukes hjemmefra for å handle på nettet. Den la til at et mobiltelefonnummer fortsatt var nødvendig for å søke om kontoen, og et fasttelefonnummer ville ikke være tilstrekkelig.
Den fortalte meg at når du søkte om ditt nåværende partnerskapskort, hadde du oppgitt et mobilnummer, som antagelig tilhørte en nær deg, da du sier at du ikke har mobil. Så hvis du bestemmer deg for å søke på nytt om et partnerskapskort, kan du kanskje oppgi det samme nummeret igjen og deretter be om tekstmeldinger til fasttelefonen din?
På den annen side, hvis du bestemmer deg for at det er for mye bryderi, kan du fortsatt hente spesialtilbud gjennom en MyWaitrose-konto. Og hvis du har fått nok av John Lewis alle sammen, er jeg sikker på at Tesco eller Sainsbury’s vil være glade for å ha din skikk.
En talsmann for John Lewis sa: “Mobiltelefonautentisering anses som beste praksis i bransjen. Det er den enkleste og mest robuste beskyttelsen for kundene våre og fremskynder søknadsprosessen. Vi beklager å høre at kunden er frustrert og ønsker å forsikre henne om at vi har utforsket alternative prosesser, men kom til den konklusjonen at bruk av mobiltelefonautentisering var den beste måten å beskytte kundene våre mot svindel.
“Vår nye John Lewis kredittkortapp gir kundene en god opplevelse og er den mest praktiske måten å administrere kortet på, da det kan brukes mens du er på farten.”