Sky rapporterer det laveste nivået av klager for bredbånd, fasttelefon, mobil og betal-TV for andre kvartal 2022.
Sky har overgått alle større leverandører i Ofcoms siste klagerapport for andre kvartal 2022.
Tilbyderen hadde færrest klager i bredbånd, betal-TV og fasttelefonmarkeder, og var en av fire mobiltilbydere som hadde færrest klager, med kun én klage per 100 000 kunder.
I den andre enden av skalaen gikk Shell Energy Broadband dårligst med flest bredbånds- og fasttelefonklager. Mens Virgin Media fortsetter å vise forbedringer når det gjelder å senke sine bredbåndsklagenivåer.
Kilde: Ofcom
Sky fikk minst klager
Sky mottok bare 3 klager per 100 000 abonnenter i andre kvartal 2022, og EE tok opp 6 klager. Begge leverandørene slo bransjegjennomsnittet på 11 med en viss margin.
Sky og EE har mottatt noen av de laveste klagetallene i Ofcoms rapporter i flere år nå, noen ganger bytte plass hvem som har færrest klager.
I Q1 2022 for eksempel mottok Sky 4 klager per 100 000 kunder, mens EE hadde 3 klager.
Det er en trend som begge tilbydere overfører til sine andre tjenestemarkeder, og konsekvent mottar de laveste klagetallene for fasttelefon- og mobiltjenester. Sky har også vanligvis de laveste klagetallene for betal-TV også.
Les mer om Sky vs EE i vår head-to-head.
BT og NOW Broadband fortsetter også å prestere godt, og rapporterer under bransjegjennomsnittet for klager for bredbånd, selv om BT har mottatt flere klager for sine mobil- og betal-TV-tjenester.
Forbedringer
Både Plusnet og Virgin Media har vist forbedringer i kundeservice og klagenivåer, og dette har fortsatt inn i Q2 2022.
Ingen av leverandørene klarer imidlertid å holde seg under bransjegjennomsnittet for klager ennå.
Virgin Media rapporterte 16 klager per 100 000 kunder i Q2 2022. Selv om de presterte bedre enn TalkTalk, Vodafone og Shell Energy Broadband, rapporterte de fortsatt flere klager enn bransjegjennomsnittet på 11.
Virgin Media har slitt med klagenivået så sent som Q1 2021men de tok også grep for å begynne å forbedre servicenivået, med en talsperson på det tidspunktet som fortalte oss at de hadde ansatt ytterligere 500 omsorgsagenter og allerede hadde redusert klagene sine med 70 %.
Som et resultat av disse forbedringene falt Virgins klager, og forbi Q2 2021rapporterte de bare 15 klager, mindre enn halvparten av de 33 klagene som ble registrert i forrige kvartal.
Siden den gang har klagene gått jevnt ned for Virgin Media, selv om de så en mindre økning i begynnelsen av 2022, ser det ut til at dette kommer ned igjen.
Plusnet presterte bedre enn Virgin Media med bare 12 bredbåndsklager i Q2 2022, men de klarte ikke helt å gjøre det så bra som de har gjort tidligere. På slutten av 2021registrerte Plusnet bare 8 klager per 100 000 kunder, som kjøpte dem under bransjegjennomsnittet på 9 den gangen.
Selv til tross for den svake økningen klarer imidlertid Plusnet å holde seg i det minste på linje med bransjegjennomsnittet for klager, noe som er en solid prestasjon av deres utvinning fra et problem med faktureringssystem i 2018 som førte til at klagene steg til 43 per 100 000 kunder.
Shell Energy Broadband: en grunn til bekymring?
Shell Energy Broadband hadde det høyeste antallet klager i Ofcoms rapport for 2. kvartal 2022, og registrerte 31 klager per 100 000 kunder, betydelig flere enn den nest dårligste leverandøren Vodafone med 18 klager.
Forrige Q1 2022 var heller ikke mye bedre for Shell Energy Broadband, som fikk dem til å motta 22 klager per 100 000 kunder, sammenlignet med bransjegjennomsnittet på 10 for den perioden.
Shell Energy bredbånd er en relativt ny leverandør, mens de ble lansert i 2016, ble de ikke store nok til å bli omtalt i Ofcoms rapporter før etter at de fullførte kjøpet av postkontorets bredbånd i mars 2021. Ofcom rapporterer kun om tilbydere med minst 1,5 % markedsandel, og oppkjøpet av Post Office-kundene økte abonnenttallet deres med minst 450 000.
Siden de ble omtalt i Ofcoms rapporter, har Shell Energy Broadbands klager økt jevnt, men steget fra 13 i Q2 2021, til 17 i Q3 2021, og deretter 22 i Q1 2021, og 31 i Q2 2022. Det er vanskelig å si at da klager er utelukkende på grunn av oppkjøpet, da du forventer at dette vil stabilisere seg over tid, i stedet for å fortsette å øke.
Ofcoms siste klagerapport indikerer at klager til Shell Energy Broadband primært er drevet av dårlig klagebehandling. Dette indikerer at det kan være kundesenteret deres hvor det er behov for størst forbedring.
Vi henvendte oss til Shell Energy Broadband for kommentar, og en talsperson fortalte oss:
«Vår posisjon i tabellen er ikke der vi ønsker å være, og vi vurderer nøye alle sakene som gikk til Ofcom for å lære leksjonene og identifisere områder for større forbedring.
«Vi investerer tungt i våre kundeservice- og klageprosesser, da vi streber etter å levere best mulig resultat for hver kunde.
“Vi er forpliktet til å tilby god kundestøtte, og vi har over en halv million veldig fornøyde kunder som bruker våre bredbånds- og fasttelefontjenester hver dag.”
Som vi har sett fra Plusnet og Virgin Media, tar bredbåndsleverandører høye klagenivåer på alvor, og er ofte opptatt av å gjøre forbedringer der de kan.